Come avevo già preannunciato, questo post è la continuazione del precedente in cui mi chiedevo: Come si misura l’efficacia di un’azione di Social Media?
Senza addentrarmi in tecnicismi senz’altro più consoni ad uno studioso che ad un semplice appassionato, credo che la bontà di un’azione, soprattutto nei social media, si possa valutare a posteriori. Per questo voglio raccontare una cosa che ha rappresentato per me la prima vera esperienza nel mondo del social media marketing.
Come tutti i 20 (o quasi) lettori di questo blog sapranno, mi occupo di Social Media e Web Marketing per Gruppo Toscano, una società attiva nell’intermediazione immobiliare diffusa su tutto il territorio nazionale grazie a circa 300 agenzie tra dirette ed affiliate in franchising.
Uno dei primi progetti portati avanti ha riguardato il monitoraggio della reputazione online del marchio. Ovvero la raccolta di risposte alle seguenti domande:
- La gente sul web parla di noi?
- Cosa dice?
- Come percepiscono il settore immobiliare?
Gruppo Toscano ha un Corporate Blog che ha un discreto volume di traffico e di interazione con i suoi pubblici: interni (tutta la rete Toscano, agenti, segretarie, affiliati, dipendenti), clienti (chi ha venduto o acquistato casa) ed esterni (semplici interessati al mercato immobiliare).
Qualche tempo fa si è dibattuto molto sul tema della bolla immobiliare grazie ad un post del presidente Ilario Toscano in cui si esprimeva il suo parere sul fenomeno della bolla immobiliare. Dalle centinaia di commenti a quel post (ora siamo a 900 precisi) sono nati altri post caratterizzati da scambi anche accesi tra i partecipanti. La posizione dell’azienda è stata quella di non censurare ma dare spazio e risposte - quando possibile - anche alle opinioni contrastanti.
Questa mossa è stata letta come sintomo di imprudenza da parte di alcuni commentatori, al punto che hanno aperto un thread apposito in un forum dedicato alla bolla immobiliare.
Poichè in alcuni punti veniva travisato il punto di vista ufficiale dell’azienda, abbiamo deciso di rivelarci ed andare a spiegare anche lì nel forum (nella fossa dei leoni, direbbero alcuni) quello che l’azienda aveva da dire. La mia collega Alessia ha cominciato a scrivere e ad interagire con i forumisti, i quali inizialmente erano increduli al fatto che l’azienda fosse andata a parlare proprio con loro tra di loro.
Il dibattito è andato avanti per diverso tempo ed ha consentito di creare un clima di rispetto da entrambi i fronti che ha avuto come culmine il momento del lancio del comunicato stampa di luglio, dove si presentavano i dati relativi al mercato immobiliare del semestre appena trascorso. Per la prima volta il comunicato è stato scritto sul corporate blog, segnalato sul forum (indipendente, ricordiamolo) e commentato quasi in diretta, prima che lo stesso arrivasse ai giornalisti (cui era indirizzato, tra l’altro).
Se da parte dell’azienda, l’apice del rapporto con questi attenti commentatori del mercato è stato il momento del comunicato, da parte dei forumisti è stato fatto un passo che ci ha lasciati tutti spiazzati.
Hanno organizzato una cena, a Roma, a casa di uno di loro per conoscersi meglio, ed hanno invitato Alessia a partecipare!
Un’azienda conversa online con le persone, stabilisce un legame di rispetto e dopo un po’ le persone invitano l’azienda a cena. Il social media che diventa social ebbasta. Dall’online all’offline.
Tornando alla domanda iniziale: che dite, questa strategia di social media è riuscita oppure no?
Eppure a volte è così semplice: basta essere sinceri, trasperenti, sè stessi. Basta abbandonare gli approcci tipici del marketing aggressivo e i linguaggi della pubblicità. Le persone non odiano i brand, vogliono solo servizi migliori. E il modo migliore di dargli un servizio migliore è ascoltare cos’hanno da dire.
Un’azienda che tratta un prodotto/servizio assolutamente offline ci sta riuscendo e lavora da due anni in questa direzione. Vi assicuro che aprirsi è più facile di quanto si possa pensare!
(la foto è di KimberlyFaye)
